Medewerkers zijn een cruciale factor binnen de service die een bedrijf aan zijn klanten levert. Ze zijn er de verpersoonlijking van en ze weten als geen ander hoe het gesteld is met het niveau van de dienstverlening. Uitblinken in service begint met de basics: goed management (ondersteuning, supervisie, training et cetera) dat een serviceklimaat oplevert waarin medewerkers zich ook echt als dienstverleners gedragen. Bij het creëren van zo’n klimaat speelt ook marketing een niet te onderschatten rol. Marketeers weten immers bij uitstek wat service voor een klant betekent:

- Gewone tevredenheid is niet genoeg: de klant moet ‘verrukt’ zijn.
- Betrouwbaarheid is het sleutelwoord: doe wat je belooft en zoek uit wat de klant van je verwacht.
- Het gaat om tastbare zaken: in een prachtige omgeving met vriendelijk personeel smerig eten serveren, dat werkt niet.
- Denk aan de wisselwerking tussen marketing, uitvoerend personeel en HR: prachtige pr-verhalen die losstaan van de werkelijkheid in het bedrijf zorgen er alleen maar voor dat je personeel zich vervreemd voelt. En dan gaan je klanten zich ook zo voelen.

Bron: Marketing Management