Klagende klanten zijn soms erg vervelende klanten. Toch moet elke klacht netjes worden behandeld. Hier is een serie tips voor adequate klachtbehandeling.

1. Behandel iedere klacht onmiddellijk. Stel de behandeling niet uit tot een later moment in het verkoopgesprek. De klacht blijft toch door het hoofd van de klant spoken en blijft een obstakel vormen.

2. Reageer nooit geprikkeld, ook niet als de klant zich heel onheus gedraagt. Realiseer u dat klachtenbehandeling een normaal onderdeel van het ver­koopvak is.

3. Laat de klant even stoom afblazen en laat blijken dat u naar hem luistert, ook al gebeurt dit alleen via oogcontact.

4. Val de klant tijdens zijn verhaal niet in de rede. Blijf correct, vriende­lijk en beleefd.

5. Toon begrip voor de klacht en laat merken dat u bereid bent om naar een oplossing te zoeken.

6. Neem elke klacht serieus en wees voorzichtig met het gebruik van humor.

7. Schat de klacht juist in. Houd rekening met bagatelliseren of overdrijven.

8. Stel vragen om achter de exacte aard van de klacht en omstandigheden te komen.

9. Neem direct en adequaat actie. Vertel de klant wat u gaat ondernemen om de fout te herstellen.

10. Houd de klant op de hoogte van het verdere verloop van de behandeling van zijn klacht. Deel hem persoonlijk de uiteindelijke beslissing mee.

11. Neem geen verdedigende houding aan. Schuif geen klachten af.

12. Ga niet in een onplezierige discussie. Verwijt de klant geen door hem gemaakte fouten.

13. Doe geen toezeggingen die niet waargemaakt kunnen worden.

14. Realiseer u dat een klacht voor een klant een klacht blijft totdat deze is opgelost.


Salesonline, bron Archief Salespower